Тема: Критические ошибки в логике онлайн-записи / Обратная связь по UX
Добрый день.
Воспользовался вашим сайтом, чтобы записаться на УЗИ сердца. В итоге онлайн-запись завершить не удалось — пришлось звонить по телефону. Причина — абсолютно нелогичный алгоритм шагов, который вынуждает пользователя совершать массу лишних действий.
В чем ключевая проблема (текущий алгоритм):
Сейчас ваш процесс выглядит так:
Выбор типа обращения (первичное, УЗИ-диагностика).
Выбор конкретного врача. (Критическая ошибка: я пришел к вам впервые, мне нужна конкретная функция/процедура, а не конкретный человек, фамилию которого я вижу впервые).
Выбор даты.
И только в самом конце — доступ к выбору конкретной услуги.
Почему это ломает логику и интерфейс:
Функция важнее персоны. Для первичного пациента главным приоритетом является услуга и время ее выполнения, а не фамилия врача.
Отсутствие поиска. На сайте нет элементарного поиска. Чтобы найти врача, который делает именно УЗИ сердца, мне пришлось методом последовательного перебора кликать на каждого специалиста в списке. Это бесполезная трата времени.
Финансовые потери. Из-за перегруженного и глупого алгоритма вы теряете конверсию: пациенты просто закрывают сайт и уходят к конкурентам, а вы теряете деньги.
Как должен выглядеть правильный алгоритм (решение):
Выбор услуги / функции (пациент указывает, что именно ему нужно сделать).
Выбор даты и времени (когда пациенту удобно).
Выбор врача (система предлагает только тех специалистов, которые свободны в выбранное время и квалифицированы выполнить конкретную услугу).
Интеграция поиска по услугам и специалистам на главном экране записи.
У вас очень плохой аналитик процессов. Настоятельно рекомендую пересмотреть логику интерфейса, пока она не лишила вас еще большего количества клиентов.
Добрый день, Роман. Спасибо за высказанное мнение. Для нас важна обратная связь от наших реальных и потенциальных пациентов. К сожалению, мы не смогли связаться с Вами, чтобы помочь с записью на желаемые услуги — абонент не отвечает на звонки. Мы дополнительно провели тестирование — все опции по записи работают корректно. В случае ограниченных возможностей связи по телефону для общения с клиникой существуют альтернативные способы — мессенджеры, социальные сети или запросы через наш сайт. Мы стараемся обеспечить бесперебойную связь с нашими пациентами в сложных условиях сегодняшнего дня. Желаем Вам здоровья и всегда готовы помочь в случае необходимости.
Служба контроля качества ОН Клиник
Слушный Ярослав Владимирович — квалифицированный специалист. Отзывчивый, внимательный, чётко составил план лечения. Спасибо
Добрый день, Михаил. Благодарим Вас за отзыв. Нам приятно, что Вы отметили высокую квалификацию и внимательность нашего врача Ярослава Владимировича Слушного. Мы ценим Ваше мнение. Всегда рады помочь. Желаем Вам здоровья.
Служба контроля качества ОН Клиник
Хочу выразить искреннюю благодарность врачу-неврологу Саенко Александру Александровичу за профессионализм и внимательное отношение ко мне. У меня давняя проблема со спиной, и я уже не впервые прохожу курс лечения, на этот раз это был курс тропоколлагеновой терапии. Каждый раз я чувствую значительное улучшение состояния — уменьшается боль, появляется легкость в ногах. Очень довольна результатом лечения и подходом врача к каждому пациенту. Рекомендую!
Добрый день, Татьяна. Искренне благодарим Вас за отзыв и рекомендацию. Нам приятно знать, что Вы остались довольны результатом обращения к нашему врачу Саенко Александру Александровичу, а назначенный курс терапии принес заметное улучшение самочувствия. Ваши искренние слова благодарности — это самая высокая оценка профессионализма нашего специалиста. Мы всегда рядом с Вами. Всегда рады видеть Вас в клинике на профилактических приёмах и готовы помочь в случае необходимости. Желаем Вам крепкого здоровья.
Служба контроля качества ОН Клиник
Благодарю врача за приятное общение и назначенное лечение.
Врач:
Марков Денис Олегович
Добрый день, Ирина. Благодарим Вас за отзыв и искренние слова благодарности в адрес нашего врача. Желаем Вам здоровья.
Служба контроля качества ОН Клиник
Здравствуйте! На сайте мы публикуем отзывы только реальных пациентов. К сожалению, мы не смогли идентифицировать Вас, как пациента нашего медицинского центра, поэтому вынуждены скрыть Ваш отзыв. Если Вы не согласны с этим решением, просим Вас представиться любым удобным для Вас способом: связаться со Службой контроля качества по телефону 0-800-50-71-70 (с 10.00 до 17.00), по email [email protected] или через форму на странице http://onclinic.ua/quality-control.html, указав номер карты или время и дату посещения. Спасибо за понимание.
Служба контроля качества ОН Клиник
Осталась недовольна приёмом уролога. Врач позволял себе фамильярное обращение („зайка моя“) и общение на „ты“. Назначенное лечение впоследствии пришлось корректировать у терапевта. После обращения в службу качества клиника до сих пор не предоставила ни объяснений, ни извинений. Ожидаю объективного рассмотрения ситуации и возврата средств!!!
Добрый день, Лидия. Благодарим вас за обращение в Службу контроля качества. Мы сожалеем, если у вас сложилось такое впечатление, и приносим извинения, если общение с врачом было для вас неприятным. Прежде всего, целью каждого врача является оказание квалифицированной помощи пациенту. Отмечаем, что врач на первичном приеме проводит профильный осмотр и на основании объективных клинических данных рекомендует пациенту дальнейшую тактику лечения. Пациент имеет право соглашаться или не соглашаться с рекомендациями врача. Если пациент отказывается от предлагаемых обследований, у врача ограничиваются возможности для назначения этиотропной терапии. Более подробную обратную связь Вы получили по телефону. Желаем Вам здоровья и всего наилучшего.
Служба контроля качества ОН Клиник
Здравствуйте! На сайте мы публикуем отзывы только реальных пациентов. К сожалению, мы не смогли идентифицировать Вас, как пациента нашего медицинского центра, поэтому вынуждены скрыть Ваш отзыв. Если Вы не согласны с этим решением, просим Вас представиться любым удобным для Вас способом: связаться со Службой контроля качества по телефону 0-800-50-71-70 (с 10.00 до 17.00), по email [email protected] или через форму на странице http://onclinic.ua/quality-control.html, указав номер карты или время и дату посещения. Спасибо за понимание.
Служба контроля качества ОН Клиник
Добрый день. Для нас важна обратная связь от наших реальных и потенциальных пациентов. В связи с ограниченными возможностями телефонной связи для общения с клиникой существуют альтернативные способы — мессенджеры, социальные сети или запросы через наш сайт. Мы стараемся обеспечить бесперебойную связь с нашими пациентами в сложных условиях сегодняшнего дня. Приносим извинения, если Вы испытали дискомфорт при обращении. Желаем Вам здоровья и всегда готовы помочь в случае необходимости.
Служба контроля качества ОН Клиник
Хочу искренне поблагодарить врача-офтальмолога Кропивлянскую А.В. за высокий профессионализм, внимательное отношение и качественно проведенную консультацию. Врач подробно выслушал мои жалобы, тщательно провел обследование, доступно объяснил результаты и дал четкие рекомендации по лечению. Очень понравилось доброжелательное отношение, терпение и готовность ответить на все вопросы. После приема остались только положительные впечатления. Рекомендую этого специалиста всем, кто ищет компетентного, внимательного и ответственного офтальмолога.
Добрый день, Виктория. Благодарим Вас за отзыв и высокую оценку работы нашего врача Кропивлянской Анны Владимировны. Нам искренне приятно знать, что консультация, диагностика и индивидуальный подход нашего специалиста к лечению оправдали Ваши ожидания. Благодарим Вас за рекомендации — это лучшее свидетельство высокого профессионализма нашего специалиста. Всегда рады помочь. Желаем Вам крепкого здоровья.
Служба контроля качества ОН Клиник
Добрый день, Анна. Спасибо за отзыв, желаем Вам здоровья.
Служба контроля качества ОН Клиник
Прекрасный врач, очень компетентный в своём деле. Обладает глубокими знаниями в области современного лечения. Внимателен к деталям. С Валентином Валентиновичем комфортно общаться, не возникает никакого дискомфорта.
Очень рекомендую
Добрый день, Дмитрий. Спасибо за положительный отзыв. Нам приятно знать, что Вы отметили компетентность нашего врача Валентина Валентиновича Басенко, его внимание к деталям и комфортную атмосферу во время общения. Ваша рекомендация очень ценна для нас. Мы всегда рядом с Вами. Всегда рады помочь. Желаем Вам крепкого здоровья.
Служба контроля качества ОН Клиник
